Question n ° 1: «Pensez-vous que vous serez encore client de notre entreprise l’année prochaine ? »

Cette question a une double fonction : évaluer la satisfaction actuelle et mesurer la fidélité du client.

Question n ° 2: «Pour l’année à venir, vous attendez-vous à une augmentation, à une stagnation ou à une diminution des projets que vous pourriez faire avec nous ? »

Avec cette question, liée à la précédente, on veut connaitre le niveau d’intention concernant les prochains investissements du client au cours de l’année prochaine. Cela permet aussi de renforcer la mesure de fidélisation.

Question n ° 3: « Pensez-vous recommandez notre entreprise ? »

C’est la question « simple » du Net Promoter Score (NPS) qui reste un bon indicateur de satisfaction client si l’on reste dans l’optique de ne poser que 5 questions…C’est une façon de mesurer l’engagement du client auprès de vous puisqu’en vous recommandant il s’engage indirectement auprès des autres à ce que vous soyez aussi bons qu’avec lui. C’est donc une question plus subtile qu’il n’y parait, même si l’indicateur qu’elle permet de calculer fait encore débat chez les experts.

Question n ° 4: «Quel est votre niveau global de satisfaction de notre entreprise ? »

Cette question demande aux clients de résumer leur « expérience client » après qu’on les ait « obligés » à réfléchir sur leur fidélité, leur intention d’investir et leur niveau d’engagement.

Question n ° 5: « Merci de nous faire part de vos commentaires ou suggestions à propos de vos relations avec notre entreprise. Si vous souhaitez être contacté, merci de laisser votre nom et votre numéro de téléphone ou e-mail. « 

Cette question ouverte en fin de questionnaire invite tous les commentaires sur tous les sujets. Il s’agit d’informations qualitatives très intéressantes à exploiter car contenant des signaux toujours forts d’adhésion ou de rejet.

Finalement ne doit-on pas seulement se contenter des ces 5 questions pour nos questionnaires de satisfaction client ?

Sans doute pas, j’en conviens bien que dans le cas d’une enquête de satisfaction client en ligne sur des smartphones, ce peut être très efficace.

A vous de les adapter à vos clients.

De notre point de vue, le QRCode apporte des caractéristiques bien particulières pour les enquêtes en ligne.

Ce qu’il ne permet pas :

• Représentativité : de par la nécessité de disposer d’un smartphone avec une application associée, on ne peut absolument pas prétendre à une quelconque représentativité avec ce type de mode de recueil. Même si le nombre de lecteurs potentiels est très grand, il reste typé à ce jour.
• Recueil des questions ouvertes : saisir des commentaires multiples avec un smartphone sera toujours plus difficile qu’avec un clavier traditionnel. On doit donc construire le questionnaire en ligne pour le rendre court, efficace, et avec un nombre de questions ouvertes adaptées.
• Difficulté à associer à des données personnelles de façon automatique : là où un lien URL contiendra une clé codée unique, l’impression du QRcode est soit générique (on demandera un code client dans le formulaire dans ce cas pour associer des données de personnalisation), soit demande un process plus complexe pour imprimer un code unique.  C’est toutefois possible pour une facture ou une carte client qui est elle aussi unique. On pourra aussi créer un QRcode par boutique, agence ou lieu pour repérer la saisie.

Mis à part ces 3 points, le QRCode présente des caractéristiques très intéressantes dans le cadre des questionnaires en ligne:

• Contact avec le produit ou le service : le répondant flashant le code avec son appareil, on sait qu’il est en contact direct avec le support ayant le code. On pourra poser des questions sur le produit lui-même, son emballage, et également sur le lieu de distribution. Cette caractéristique permet de questionner en auto administré sur des points qui seraient difficiles de tester via un questionnaire web a posteriori (ex : signalétique dans une boutique).
  Nous avons déjà réalisé une enquête en ligne avec un QR code pour le magazine Figaro Madame
• Impression : le code peut être imprimé simplement sur des supports très divers.

En événementiel, on peut imprimer le code sur une plaquette, une borne plexiglass ou aluminium, un livre,…
Les QR Codes permettant également beaucoup de fantaisie et s’adapteront facilement aux différentes chartes de communication

Sur le packaging, il peut donc servir pour recueillir des réclamations clients (en complément d’un numéro) associées à la fonction d’alertes dans Interview?! , on aura donc un lien immédiat entre le client et un process de traitement qualité par exemple.
Sur une facture il peut servir à remplir un formulaire de renouvellement ou de demandes de renseignement.

• Unicité du code, mais questionnaires en ligne multiples : par le principe de redirection, on peut laisser un même QRcode, mais faire varier le questionnaire en ligne associé : par exemple le questionnaire peut ponctuellement lier une série de questions sur un thème précis durant un mois et le mois suivant , on associera un autre questionnaire en ligne sur un autre sujet. Le QRcode sera le même, on ne changera pas le support, Interview SA modifiera simplement la redirection.
• Le coût : l’ensemble du coût terrain « in situ » est supporté par le répondant qui assume : le temps passé à répondre, la connexion, le terminal de saisie.

Cette solution permet donc d’associer les gains de l’enquête en ligne à la possibilité de recueil sur n’importe quel site, sans avoir de fichiers d’adresse mail ou téléphonique.

Pour résumer :

• le répondant est en contact avec le produit, service ou lieu que je veux évaluer
• le code peut être imprimé sur tout support en contact avec le client
• le questionnaire en ligne peut varier sans recréer de supports
• le coût terrain est réduit au minimum

 

Goldfayn s’appuie sur sa vaste expérience dans l’industrie de l’électronique grand public en estimant que n’importe quelle entreprise peut cultiver « ses ambassadeurs ». Dans une interview récente, Goldfayn a partagé ses conseils pour établir des relations avec les « hyper-repeat customers », c’est à dire en gros les clients qui feront votre marketing gratuitement…

1.  Se concentrer sur les clients actifs principaux

Les clients friands de nouvelles technologies ou désireux de tester toujours en avant première des nouveaux produits ne représentent que 2 à 3% du marché. Et quand vous aurez optimisé un produit qui convienne à ces « early adopters », il n’est pas certain qu’il plaise à tout le monde. Donc il faut se concentrer sur les clients réguliers dit Goldfayn, ou sinon vous allez vous couper de 97% de votre marché.

2. Donner vous les moyens de comprendre vos clients.

Apple a été un cas unique, dit Goldfayn, en raison de la vision de Steve Jobs: «Il a compris d’instinct ce que les clients attendaient et cela mieux que quiconque dans le monde. » Mais la plupart des entreprises ne peuvent pas compter sur leurs capacités de révolutionner leur marché en lui imposant une vison de l’avenir… L’exemple d’Amazon est plus proche de ce qu’on peut espérer faire car ils se sont appuyés sur des dizaines de milliers de commentaires des internautes pour lancer leur kindle observe Goldfayn. « C’est la profonde compréhension de ce que vos clients pensent, veulent, et de la façon dont ils utilisent votre produit ou service qui vous permet de créer le réseau d’ambassadeurs de votre marque » explique Goldfayn.

3. Faites des enquêtes qualitatives.

Goldfayn dit que la meilleure façon de vraiment recueillir ce qui importe pour vos clients est de lancer des études qualitatives. Mais selon lui les enquêtes en ligne sont trop superficielles et les groupes de discussion influencent les personnes les plus réservées.

Il préconise donc des entretiens de 20 à 30 minutes au téléphone ou en face-à-face, afin d’étudier la façon dont vos clients pensent et interagissent avec vos produits. «Ce qu’ils vont vous révéler dans ces entretiens constituera votre message marketing au mot près» dit-il. «Le message sera forcément convaincant. Vous avez l’assurance que ce message sera à l’unisson de votre marché, car il viendra de votre marché» conclut Goldfayn.

Ce que nous observons chez Interview SA, c’est qu’il est difficile et très couteux de réunir ses meilleurs clients afin de les entretenir sur nos nouveaux produits. C’est pourquoi nous leur avons proposé une plateforme EFM d’enquête en ligne qui leur permet de collecter des informations précieuses sur les besoins et les attentes de leurs clients.

Cette plateforme contient, entre autres, un module d’enquête qualitatives (openview?!) qui leur permet de réaliser des enquêtes qualitatives en ligne très efficaces.
Avec openview?! les groupes de discussion peuvent être en mode « non influencé » et ainsi les réponses recueillies peuvent ne pas être perturbées par les autres contributions.
Avec openview?! les groupes de discussions peuvent être synchrones ou asynchrones et ainsi permettre une meilleure adaptation au public avec lequel on interagit.

Nous rejoignons donc Alex Goldfayn sur ces préconisations et nous les encourageons même vivement et nous ajoutons à cela les moyens de réaliser ces recommandations avec notre plateforme EFM dédiée à la gestion de l’écoute client. De plus, la mise en œuvre de projets d’enquêtes en ligne et d’enquêtes qualitatives en ligne est économiquement viable (cf le ROI de vos projets EFM).

Connaissez vous les QRcodes (ou Flashcodes) ?

Ces petits pavés noirs et blancs fleurissent sur nombre de supports de communication. Ils permettent d’établir un lien entre ceux-ci  et une page web comme le fait un lien hypertexte sur une page Internet. Autrement dit, ils confèrent un caractère interactif à l’ensemble des suppports de communication.

Notre partenaire DigitWay, spécialiste du Marketing mobile a eu l’idée de faire le lien entre les QRcode et les enquêtes en ligne . Interview SA a alors répondu en adaptant sa plate-forme pour tester l’idée et mener à bien un premier projet d’envergure.

Le Figaro Madame a exploité en réel pour la première fois cette solution d’étude via smartphone dans son édition du samedi 12 novembre, et le résultat a surpris par son efficacité : plus de 500 réponses qualifiées en quelques jours.

Sur un plan méthodologique, cette innovation apporte de nombreux avantages : le répondant est de façon certaine en liaison avec le support (il flashe le code), on peut donc l’interroger de façon très précise et circonstanciée ;  de plus il utilise son propre matériel, le coût de recueil est donc réduit au maximum, et la collecte est instantanée.

Le Figaro a ainsi pu suivre les réponses à son  enquête en permanence, et devant le résultat obtenu, 2 nouvelles vagues sont d’ores et déjà prévues.

Cette expérience en situation réelle a permis à Interview SA et DigitWay de valider l’intérêt et la puissance de ce nouveau mode de collecte des comportements, attitudes  et avis des consommateurs/lecteurs/utilisateurs. Elle a aussi permis d’acquérir un savoir-faire unique, très utile à nos futurs clients sur ce sujet qui outre les enquêtes en ligne internes et externes pourront utiliser cette offre dans différents usages : animer des points de vente, mettre en place des jeux en ligne, qualifier une base de données, organiser le retour d’information marché, etc..

Ce succès intéresse immédiatement de nombreux clients et plusieurs projets nouveaux devraient démarrer avant la fin d’année.

Et vous, êtes vous prêts ? :

Les flux d’informations provenant des réseaux sociaux enrichissent les entreprises dans trois domaines :

• La segmentation des clients, utilisée par les CRM et le Marketing
• Le département de R & D vers lequel les clients peuvent soumettre directement leurs idées
• Le service Client où les problèmes et leurs solutions sont identifiés et résolus plus vite qu’avant

Ces trois domaines sont le coeur de ce qu’on peut appeler les « Social CRM » dont l’EFM est un élément fondamental. La remontée d’informations devient le 4ième pilier du CRM après les ventes, le marketing et le service client. Les outils de « Social CRM » se doivent d’utiliser l’ensemble des remontées d’informations pour créer de la valeur pour l’entreprise.

Le social CRM est une question d’échange de valeur entre le client et l’entreprise. Cette dernière récupère de précieuses informations sur le client (ce qu’il aime, ses besoins, ses désirs…) et le client reçoit une réponse plus personnalisée et pertinente. De fait, le client continue à échanger et donner son avis tant que cet échange de valeur a lieu. On entre ainsi dans un cercle verteux de l’échange, sorte de cycle d’amélioration continue que connaissent bien les qualiticiens.

La collecte constante d’informations devient l’élément essentiel car elle fait naître des plans d’actions concrets d’amélioration continue de l’entreprise. Que faire pour faire mieux la prochaine fois ? Les produits, les services, les comportements sont constamment remodelés par le flux d’informations généré par les clients.

Cette remontée d’informations non structurée via les réseaux sociaux ne peut être suffisante car l’entreprise doit connaitre avec précision la réaction d’un client à un événement spécifique. Les interactions sur les réseaux sociaux augmentent donc encore la valeur du feedback en complétant celui des enquêtes en ligne (données structurées).

Ainsi l’EFM, non seulement n’a rien à craindre du monde « social », mais devient de plus en plus critique au contraire car il doit gérer maintenant des flux plus grands, moins structurés et critiques d’informations issus de la relation client.
L’EFM s’enrichit, se renforce et pousse donc les éditeurs à proposer des briques d’interaction avec ce monde « social ».

Comment mettre en valeur le ROI des projet EFM auprès des managers ?

Quand les managers cherchent à financer une plateforme EFM ou un projet d’écoute client, ils sont surtout intéressés par le ROI de ce projet. Ça tombe bien, nous le sommes aussi et il s’avère qu’il y a plusieurs façons de mettre en avant le ROI de l’EFM.

Réaliser des études en interne coûte moins cher et les résultats sont plus rapides.
Avec une plateforme EFM d’enquête en ligne en interne, il n’est plus nécessaire de payer des cabinets d’études. La plateforme EFM étant souple et simple à déployer, il n’est pas rare de constater un gain de 20% par rapport à un projet mené par un cabinet externe. En revanche, savoir s’entourer de partenaires experts EFM pour optimiser vos enquêtes en ligne est un investissement rentable (optimisation des processus des études menées, conception du questionnaire et restitution personnalisée et réutilisable).

L’automatisation des processus fastidieux fait économiser du temps et de l’argent.
En passant des enquêtes papier à des enquêtes en ligne, on peut estimer diviser par plus de 3 le prix de l’enquête en évitant les coûts d’impression, d’envoi du courrier et de ressaisie. Idem pour les enquêtes téléphoniques et quant aux enquêtes en face-à-face elles couteront plus de 4 fois le prix d’une enquête en ligne.
S’agissant du recueil des données et de la distribution des rapports de l’enquête, le coût devient exorbitant quand il s’agit d’envoyer à 140 managers dans le monde, 140 rapports personnalisés au format papier…

Non seulement le coût direct est important mais le coût indirect l’est encore plus. En effet, ces rapports énormes ne sont souvent pas exploités car sagement classés dans l’armoire. Avec dataview?! le module de restitution et d’analyse des enquêtes en ligne, le manager donne à ses 140 correspondants locaux un accès direct à leurs données et la possibilité d’éditer leur propre rapport. Ils peuvent ainsi observer les écarts de leurs résultats locaux avec le résultat global de l’entreprise par exemple. Les managers trouvent ainsi dans l’exploitation des données restituées avec dataview?! un véritable outil de management en leur permettant d’apprécier les nouveaux objectifs à fixer avec leurs équipes. De plus, ils insistent tous auprès de leur équipe pour encourager les clients et les collaborateurs pour augmenter encore le taux de réponse. L’EFM se met en place sous la forme d’un cercle vertueux.
La plateforme EFM permet donc ici une économie substantielle et le gain est appréciable à plusieurs niveaux.

Lancer des projets d’écoute client (feedback) vous donne une information cruciale pour lancer de nouveaux produits.
Avant de lancer une nouvelle gamme de produit une entreprise a décidé de mettre en place une écoute active de ses clients. Cette nouvelle gamme impliquait plusieurs millions d’euros d’investissement. Heureusement, cette entreprise utilise la plateforme EFM interview?! qui lui a permis de lancer une enquête sur la perception des clients vis-à-vis de cette innovation.  Les résultats ont été sans appel et les clients ont dégagé plusieurs points d’amélioration en rejetant loin dans leur priorité ce qui apparaissait être une petite révolution pour le comité de direction. Quelques milliers d’euros ont permis l’économie de plusieurs millions.

Un projet d’écoute client augmente la fidélisation.
Comme chacun sait aujourd’hui, fidéliser un client coûte moins cher qu’en acquérir de nouveaux. L’un de nos clients a rentabilisé sa plateforme interview?! en une seule enquête en utilisant le module d’alerte e-mails.
Ainsi lorsqu’un client faisait remonter une insatisfaction majeure via le questionnaire en ligne, un e-mail partait automatiquement au commercial en charge du compte client ainsi qu’à son manager. Le traitement sans délai de ces insatisfactions (1% des répondants) ont permis de garder des clients alors prêts à partir.
Une autre source de fidélisation est de diminuer le taux de désabonnement de vos clients. Pour cela, la plateforme interview?! permet de filtrer chaque envoi d’enquête en ligne afin d’éviter de solliciter certaines personnes trop souvent. En évitant d’être perçu comme des spammeurs en puissance, vos clients apprécient que vous les interrogiez sur ce qui les intéresse sans les solliciter toutes les mois.

En proposant à vos clients de meilleurs services, vous pourrez donc aisément démontrer le ROI de vos projets d’écoute client.

Je m’explique : le prix du produit n’est pas le problème ou la solution.
Il existe effectivement -et depuis des années- des produits d’enquête en ligne gratuits ou très peu chers. Ils sont plus ou moins riches fonctionnellement, mais ils sont fiables et généralement très efficaces, et pourtant leur existence ne fait pas exploser ce que j’appelle l’EFM.

Pour réaliser cette proposition, bien d’autres ingrédients que le seul outil sont nécessaires. Pourquoi passe-t-on de la peinture médiévale a la renaissance ? Comment passe-t-on du Swing a la culture Rock ?
Une évolution technique et son accessibilité sont des facteurs : certes l’amélioration de la peinture, ou le fait que l’électricité permette de brancher un ampli sur une guitare ont un rôle, mais cela ne suffit pas. Il faut le culot et le talent de certains, la confiance et l’intelligence d’autres, et un désir de rupture pour tous…

La course au prix du pinceau est une proposition de coût, mais pas une idée qui donne de la valeur.

Pour ma part, je sais que l’EFM passe aussi par une vision, une détermination, une énergie, un savoir faire, un changement de perspectives.

Ce type de proposition, les réalisations durables qui en découlent, les gains et les transformations apportées, m’enthousiasment et m’encouragent dans cette conviction simple : nous savons produire de la valeur et cette voie a de l’avenir.

La conférence est un ensemble d’arguments intéressants et finalement je retiens surtout que :
- Facebook n’est pas forcément le meilleur réseau social A PARTIR duquel les jeunes (en particulier) et les plus âgés ensuite (qui n’y sont pas encore) sont près à échanger durablement
- On est pas « ami » d’une administration…qui alors est vu comme intrusive dans un réseau d’individus
- La relation avec la page Facebook d’une administration est un lien très faible et volatile
- Facebook permet de diffuser de l’info mais pas d’en récupérer
- Sur Facebook une information chasse l’autre et donc on ne capitalise pas l’information

Contrairement à ce qui est dit dans la conf, je crois qu’on exagère le réseau Facebook comme outil de communication interne. D’ailleurs les craintes sont toujours les mêmes et souvent justifiées (sécurité sur les infos, CNIL…).

Soyons clairs (surtout moi) : J’aime bien Facebook et je trouve l’initiative de la préfecture de Haute Saône excellente.
Mais je me dis qu’en attendant les nouvelles fonctionnalités du réseau social, les collectivités (au sens très large) ont surtout besoin d’écouter leurs concitoyens. Et pour cela les réseaux sociaux ne sont pas (encore ?) adaptés.
D’ailleurs, que dit le préfet ? Qu’il faudra qu’au fur et a mesure sa page Facebook devienne un site web…

A quoi ça sert si c’est pour revenir au point de départ ?
Je propose donc de partir du site web et de créer un réseau fort « in situ » et pas de le déplacer plus loin.

Le besoin c’est l’écoute de chacun par chacun et cette écoute active passe nécessairement par un lien fort et engagé.  Le citoyen ne clique pas juste pour être « ami » mais en fournissant un email, il devient volontaire pour participer à la vie de sa ville, pour répondre à ses sollicitations en donnant son avis et en partageant ses idées.

Dès lors, la collectivité crée son PROPRE RÉSEAU d’ »abonnés » à partir duquel elle pourra :
- fidéliser les intervenants
- capitaliser sur l’information
- récupérer de l’information (ce qui est la vrai richesse ici) : les avis, les idées, les suggestions…
- analyser ses informations et proposer des plans d’actions

On pourrait alors penser que ce seront les mêmes qui laisseront leurs emails que ceux qui se rendent aux réunions publiques.
Je parie qu’il seront beaucoup plus nombreux comme le montre une expérience que nous avons menée dans une petite commune Iséroise (4000 hab). C’était au départ une enquête papier (insérée dans le bulletin municipal) et 50% ont répondu via internet. Plus de 70% des personnes interrogées ayant répondu via internet ont accepté de laisser leur email afin d’être sollicitées autour de tout ce qui touche à la vie de la collectivité (cantine, transports, propreté…)
C’était en 2003…

Le job de community manager au sein des collectivités a de beaux jours devant lui selon moi…
Mais il faut lui donner les outils de collecte et d’animation de ce réseau solide qui sera le sien.

Ecouter ou pas ?

C’est un sentiment fréquent, et une remarque récurrente des répondants aux différentes enquêtes : mesure de satisfaction, baromètre, enquêtes annuelles… C’est vrai : les outils, les mesures se multiplient. C’est devenu si facile d’adresser tout azimut des enquêtes.

Mais dans quel but ? Observer certes, mais ce n’est qu’une phase : l’action doit suivre cette observation. Argumentée, guidée, pilotée par un recueil d’information ciblé et intelligent. C’est l’action qui garantira une valeur ajoutée, pas l’observation seule.

Désormais on peut aisément mixer le qualitatif et le quantitatif sans les opposer, automatiser le recueil pour le faire au bon moment auprès de la bonne cible, sans sur-sollicitation, déclencher des alertes, adresser des remarques issues du terrain aux acteurs, etc…

C’est cette approche que je qualifie d’Ecoute Active. Notre partenaire Timeliving a développé sur ce concept une offre extrêmement intéressante (« VousEcoute ») complète et très intelligente dans son approche, car elle assure une réflexion à 360° pour écouter ses clients et impliquer les acteurs concernés.

De notre côté, nous poussons avec notre plateforme EFM d’enquête en ligne (interview?! dataview?! et openview?!) toutes les fonctionnalités techniques pour aller au-delà de l’enquête électronique vers une capacité d’intégration des modes d’écoute.  Nous avons d’ailleurs fait une vidéo pour résumer les apports des recueil qualitatifs  voir ici : Les enquêtes qualitatives en ligne

N’oublions pas : le feed-back management consiste à fournir ce qui est toujours attendu comme suite par une personne répondant à une enquête : une action.

Alain Bouveret

L’idée de départ est d’évaluer la fidélité d’un client à une marque à travers sa propension à la recommander.
Si vous souhaitez obtenir des confirmations sur les décisions passées, alors la méthode du NPS peut être une mesure appropriée.

COMMENT ?
L’indice NPS (“Net Promoter Score”), renseigne la propension d’un client à recommander votre société, vos produits ou services.

Cet indice est calculé sur la différence entre les promoteurs et les détracteurs (tous deux en pourcentage) de votre société ou de vos performances.

Les clients sont invités à répondre à la question suivante : « Recommanderiez-vous cette marque ou ce produit à un ami ou collègue ? »

Le client choisi une valeur entre 0 (ne recommanderait absolument pas) et 10 (recommanderait très certainement).

Les promoteurs sont des clients accordant une valeur entre 9 et 10.

Si un client choisit une valeur entre 0 et 6, il est considéré comme un détracteur.

Ceux donnant une note de 7 ou 8 sont considérés comme « passivement satisfaits », et ne sont pas pris en compte dans le calcul du NPS.

LES AVANTAGES

• Le NPS est un indicateur qui tire vers l’excellence : la question « comment satisfaire le client ? » devient « comment enchanter le client ? »
• Le NPS dépasse le débat « satisfaire n’est pas fidéliser » ; il crée  un concept plus large qui englobe la satisfaction et d’autres dimensions de la relation des clients à l’entreprise.
• Le NPS va au-delà de la satisfaction puisqu’il mesure la propension d’un client à recommander un produit. Il invite à rechercher des voies d’amélioration autres que la seule satisfaction du client.
• Il s’adresse particulièrement aux directions générales. L’intérêt de la direction pour le client a évidemment des effets positifs sur l’orientation client de toute l’entreprise…

Le NPS est simple : un chiffre et tout est dit. Il est très efficace pour communiquer en interne sur les performances de l’entreprise. Mais plus un indicateur est simple, plus il résume l’information… il y a donc déperdition d’information…

LES LIMITES

• Pris isolément, le NPS est réducteur : le même score peut-être obtenu avec des pourcentages très différents de promoteurs et de détracteurs.  Sans explication, il n’a que peu de sens.
• Le NPS ne permet pas à lui seul de comprendre les mécanismes complexes de la satisfaction. Même suivi d’une question ouverte, il ne peut pas révéler ce qu’attend le client. Il y a donc un risque d’appauvrissement de la compréhension des attentes client s’il n’est pas associé à un questionnement plus détaillé.
• Le concept de recommandation pour appréhender la fidélité client n’est peut-être pas aussi pertinent en Europe qu’aux Etats-Unis du fait d’un écart culturel bien connu sur la propension à s’enthousiasmer. De plus l’échelle de réponse choisie est très différemment utilisée selon la culture des répondants. Tel qu’il est défini, le NPS se prête mal à des comparaisons inter pays.
• Dans certains secteurs d’activité,  le NPS peut avoir une très faible volatilité à cause de la part importante des clients notant 7 ou 8. Or un indicateur qui ne reflète pas les efforts accomplis est peu pertinent… De plus, utiliser la même définition des promoteurs, des détracteurs quel que soit le secteur d’activité, la clientèle (particuliers, professionnels) présente des limites.

Le Net Promoter Score est un puissant levier de la performance s’il est analysé de manière détaillée.

Il a deux qualités principales :

1. Mettre le doigt là où cela fait mal.
Ce sont les détracteurs qui montrent cela. Mais encore faut-il avoir les moyens de comprendre pourquoi ces clients sont des détracteurs.

2. Donner des idées de développement, de nouveaux marchés, de nouveaux produits, de nouvelles conditions de vente.
Ce sont les promoteurs qui peuvent décrire la voie vers l’innovation.

NOS CONSEILS

• mettre en place le Net Promoter Score
• mesurer le taux de détracteurs et le taux de promoteurs
• analyser pourquoi il y a des détracteurs. C’est une étape indispensable qui permet vraiment de définir des actions qui feront la différence
• analyser les clients neutres, ceux qui donnent à l’entreprise une note de 7 ou 8. La question à se poser est de savoir comment faire en sorte que les clients neutres deviennent de véritables ambassadeurs de la marque

Il faut probablement repenser la façon de poser la question et de définir les détracteurs et les promoteurs. Certes, il ne sera plus possible de se comparer à d’autres entreprises. Mais l’indicateur ainsi constitué sera plus adapté à l’environnement de l’entreprise et sera un meilleur outil d’évaluation de la performance des actions engagées.

Une exemple de Net Promoteur Score dans cet article décrivant que 64% des salariés ne recommanderaient pas leur entreprise.